1205.アンケートに秘められた、売上アップの魔力Part3

本日は、「アンケートに秘められた、売上アップの魔力」の続きをお話していきたいと思います。
今回が3回目となります。
前回はアンケートの項目を一つに絞るということをお話ししましたね。
しかも、自由形式に書いてもらうアンケートです。
何でも好きなことが書けるとなると、気になっていることがあれば、たぶん一つくらいは書いてくれると思います。

前回はスーパーのアンケートの例で、
「自分の買いたい品物が品切れしている場合は、ちょっと離れたスーパーまで買いに行くので面倒」という声を紹介しました。
もしそのお客様の連絡先が書いているのであれば、そのお客様と連絡を取って、どんな品物が品切れしている事が多いのかを聞き出すことができますね。
そして、その品物を切らさないように努力すれば、一人のお客様を取り逃がさないことに成功しましたね。
たった一人のお客様の為にこんな事をするのは、とても非効率のように思えますが、そもそもお店や会社というのは、一人一人のお客様が集まって売上に貢献しているわけです。

「ゴキブリは1匹見つけたら100匹はいる」とも言われていますね。
それと同じで、一人の人の不満というのは、それと同じように不満を抱えている人が100人はいるということです。
100人はいなくても、数十人位は同じ不満を抱えていることが多いです。
これをやることで、お客様のお店に対する満足度が飛躍的に向上しますね。

また、すぐにお客様の声を店舗に反映することで、お客様もとても喜んでくれます。
そして、このお客様はまた次の不満をアンケート用紙に書いてくれる可能性かが高いです。
「お店側がすぐに対応してくれた」ことで、このお客様は周りの人にもついその事を話ししてしまうことでしょう。
こうやって、一人のお客様の要望を次から次へと叶えることで、もの凄いスピードで口コミが広まります。

また他のお客様は、「駐輪場がいつもいっぱいなので、なんとかしてほしい」といった要望があった場合、このお客様も駐輪場がいっぱいの時は、他のお店に行っている可能性がありますよね。
このお客様がそう思っているという事は、他のたくさんのお客様も同じことを思っている場合が多いです。
ということは、駐輪場のスペースが狭いため、たくさんのお客様を取りこぼしていた可能性が高いです。
これに関しても駐輪場のスペースを改善することで、今までよりもお客様の来店数が増えることになりますね。

もし、アンケート用紙に、
料金の事とか、
店員の対応とか、
店の清潔とか
限られた項目だけについて答えを求めてしまうと、お客様が一番不満に思っていることを聞き出すことは難しいということです。
品物を途切れさせないとか、
駐輪場のスペースを整理するとか、
そういった事というのは、普通のアンケート用紙では、なかなか表に出てこない部分ですよね。

ですから、どストレートに、
「お店に対するご意見やご要望があれば、アンケートにご記入下さい。」
という一つの項目に絞るということがとても大事なのです。
今の時代、正直言うと、
店員の対応が良くて当たり前、
店はいつもキレイで当たり前、
というのが、お客様の感想です。
そんな当たり前のことを聞かれても、お客様は「はぁ？」ってなる人も多いかもしれないです。
続きはまた次回にお話しします。

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